为进一步加强对市人民政府政务服务中心（以下简称中心）窗口工作人员的规范化管理，更好激励窗口工作人员履职尽责，提高行政审批效率和服务效能，制定本细则。

一、考核对象及方式

（一）考核对象：常驻中心窗口工作人员（顶岗人员视同窗口工作人员）。

（二）考核方式：季度考核和年度考核。

季度考核成绩按此考核办法计算。采取日常检查、抽查、巡查等形式对各项考核指标进行打分、汇总。

年度考核成绩由季度考核成绩、群众测评成绩加权平均计算。

二、考核内容及标准

考核内容包括出勤值勤、业务技能、行为规范、依法行政、群众评议、创新创优等五个方面，总分100分。

（一）出勤值勤（10分）

1．窗口工作人员无故离开导致窗口空岗的，每次扣0.5分；请假弄虚作假的，每次扣0.5分。

2．窗口工作人员无故上班迟到、早退一次扣0.5分，旷工半天扣1分。

3．窗口工作人员按时上下班，但无故未考勤且未及时向督查科说明未考勤原因的，每次扣0.5分。

4．窗口工作人员每季全勤加1分（全勤不含事假、病假、调休）。

5．中心召开的会议、政治理论学习、业务培训和开展活动，迟到一次扣0.5分，无故缺席一次扣1分。

（二）业务技能（20分）

1．未执行首问负责制、一次性告知制，向服务对象解答问题含糊及未一次性完整告知应提交的申报材料，致使申请人多次（2次及以上）跑路、补正材料的，每次扣2分。

2．符合条件不予受理的，每发现一起扣2分。

3．由于书面材料审核不严，造成退件的，每发现一起扣1分。

4．审批、服务行为无标准、不执行标准或标准与实际严重脱节的，每发现一起扣0.5分。

5．受理后不及时登录上网的，每发现一起扣0.5分。

6．受理后不按实际审批服务进展情况办理的，每发现一起扣0.5分。

7．由于办理不及时，造成环节超时，导致电子监察平台超期红灯警示的，每发现一起扣0.5分。

8．承诺时限内，不能及时发证的，每发现一起扣0.5分。

9．电脑、打印机等办公设备出现故障维修不及时影响工作的，每次扣0.5分。

（三）行为规范（30分）

1．窗口工作人员未按规定着装的，每次扣0.5分。孕期工作人员向督查科备案后，可着便装。

2．工作时间在工作岗位上吸烟、吃东西的，每次扣0.5分。

3．工作时间串岗聊天、打瞌睡的每次扣1分；工作时间带小孩的，每次扣1分；让无关人员进入台位的，每次扣0.5分。

4．工作时间脱岗，服务对象反映后经查属实的，每次扣0.5分。

5．工作时间炒股票、看视频、玩电脑游戏的，浏览购物网页、与工作无关QQ聊天、玩手机、戴耳机听音乐的，每次扣1分。

6．工作时间做其他与工作无关事情的，每次扣0.5分。

7．窗口工作人员服务行为不规范被服务对象投诉经查实的，每次扣2分。

8．窗口工作人员与服务对象争吵或发生推搡的，每次扣2分。

9．窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象，导致不满意的，每次扣2分。

10．与服务对象交流时未使用文明用语的，每次扣0.5分；未按规定执行服务AB岗制，导致窗口无人办理审批服务业务的，每次扣所在岗位窗口工作人员1分。

11．未按规定执行去向告知制，致使工作需要时无法取得联系或超过预定时间回岗的，每次扣0.5分。

12．窗口工作人员因违反中心相关规定，被市纪委等相关单位通报批评的，每次扣2分，受市级以上主要新闻媒体负面报道的，每次扣3分。

（四）依法行政（20分）

1．服务对象反映窗口工作人员有“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为，串通中介搞强制服务，被投诉经查实的，每次扣5分，特别严重的扣10分。

2．擅自调整收费项目和收费标准，“搭车”收费的，经查实每次扣5分。

3．违反党纪、政纪被有关部门查处的，扣10分。

（五）群众评议（10分）

1．政务监督员在明察暗访中，发现窗口工作人员违反工作纪律的，一次扣2分。

2．在问卷调查、电话回访等民意测评中，出现有群众对窗口工作人员服务行为不满意评价的，经查实，每次扣1分。

3．中心日常性工作安排，不落实不完成的，每次扣2分。

（六）创新创优（10分）

1．窗口工作人员提出深化行政审批制度改革，强化政务服务体系建设，创新体制机制，提升政务服务质量和优化大厅管理，改进窗口服务等方面好的意见建议被中心确认并采纳的，每项加1分。

2．窗口工作人员先进事迹，在市级新闻媒体上宣传报道的加0.5分，在市级以上新闻媒体上宣传报道的加1分。

3．窗口工作人员撰写与中心有关的信息，被市委、市政府‘两办’信息、《十堰日报》采用刊登的，每篇加0.5分；被省委、省政府‘两办’信息及《人民日报》、《湖北日报》采用刊登的，每篇加1分；被国家级部门、省直部门、十堰政府网、十堰秦楚网、《十堰晚报》、中心《简报》、中心网站刊登采用的，每篇加0.2分。

4．窗口工作人员收到服务对象赠送锦旗、表扬信的，每位工作人员加0.2分。

5．窗口工作人员获得市级及市级以上表彰的加1分。

考核加分指标，指在本季度度内的，并且一次性给予相应加分。同一加分指标按照“就高不就低”原则，不重复累计加分。加分累计不超过10分。

以上各项扣分按照各项分值扣完为止。

三、考核奖惩

（一）每季在窗口工作人员中按比例评选优秀工作人员，考核结果做为年底考核的依据。

（二）窗口工作人员有下列情况之一的，取消当年度评优评先资格：

1．因违反工作纪律、工作制度等被通报批评的。

2．被新闻媒体曝光或明查暗访受批评处分的。

3．有“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为被投诉的，以及其它违法违纪、失职渎职行为被追究责任的。

4．检查工作台帐发现弄虚作假，干扰、阻挠、不配合投诉件调查，对中心工作人员无理取闹或打击报复的。

5．向服务对象索要表扬信及锦旗等情况经查实的。

四、考核方法

成立中心窗口工作人员考核工作领导小组，组长由市人民政府政务服务中心主任、市行政审批局局长担任，副组长由市行政审批局副局长担任，成员由督查科长、窗口首席代表、2名群众代表组成，督查科具体负责日常考核事宜，其他相关科室配合。

各窗口或小组按本窗口工作人员20％的比例上报候选优秀工作人员名单。

由分管领导、督查科、2－5名首席代表组成考评小组，组织考评打分，根据日常量化考核汇总核实的情况，提出优秀工作人员拟表彰建议名单，提交中心考核工作领导小组研究决定。